저성장에 갇힌 백화점 업계가 로봇 기술과 인공지능(AI), 가상현실(VR) 등 다양한 기술을 응용한 서비스를 개발하며 온라인 쇼핑에 익숙해지고 있는 소비자들을 오프라인 매장으로 다시 유인하고 있다. 로봇이 식품관 맛집을 안내하고 10초만에 5벌의 옷을 가상으로 입어볼 수 있는 시대가 곧 도래할 것으로 보인다.

24일 백화점업계에 따르면 롯데백화점은 백화점 업계 최초로 소공동 본점에 로봇 쇼핑도우미 '엘봇'을 도입한다. 움직이는 로봇 엘봇은 말하고 움직이는 기능을 통해 고객에게 다양한 안내 서비스를 제공할 예정이다. 향후에는 고객과 대화가 가능하도록 인공지능(AI)기반의 대화 기능도 추가한다는 계획이다.

우선 엘봇은 위고에빅토르, 베이크, 옵스(OPS) 등 본점에 위치한 유명 F&B 매장을 고객에게 추천하고 안내하는 서비스를 제공한다. 맛집 추천 및 매장 위치 안내는 백화점을 찾는 고객들이 가장 많이 궁금해하는 질문 중 하나다. 또 롯데백화점이 제공하는 대표적인 옴니채널 서비스인 3D 가상 피팅 서비스와 픽업데스크의 이용 방법도 소개해준다.

한국어, 영어, 일본어, 중국어가 가능한 상담원을 연결해주는 서비스도 제공한다. 복잡하고 구체적인 안내 서비스를 원하거나 외국어 통역 서비스를 받고 싶어하는 고객은 간단한 터치 만으로 해당 직원과 영상으로 연결돼 통역이 가능하다.

실제로 롯데백화점 본점 지하 1층에 엘봇이 들어서면 픽업데스크, 3D 가상 피팅 서비스와 함께 옴니채널 존을 구성하게 된다.

롯데백화점은 올해 하반기 내로 3D 가상 피팅 서비스를 통해 입어본 옷을 구매할 수 있도록 서비스를 구축, 향후에는 엘봇의 안내를 받아 3D 가상 피팅 서비스를 통해 10초에 5벌 이상의 옷을 입어보고 모바일로 상품을 주문한 뒤 픽업데스크에서 찾아갈 수 있도록 서비스를 확장한다는 계획이다.

김명구 롯데백화점 옴니채널담당 상무는 "고객에게 새로운 즐거움과 편리한 안내 서비스를 제공하기 위해 업계 최초로 로봇 쇼핑 도우미를 도입했다"며 "향후에도 쇼핑에 새로운 재미를 더하기 위해 정보통신기술(ICT)을 활용한 다양한 서비스를 개발 및 제공할 계획"이라고 말했다.

한편 롯데백화점은 지난해 9월 '3D 가상 피팅'을 본점에 도입했다. 옷을 일일이 입어보지 않아도 디스플레이를 통해 옷을 입은 모습을 볼 수 있는 서비스다. 고객은 디스플레이를 통해 신체 사이즈도 측정할 수 있다. '3D 발 크기 측정기'로 고객의 발을 측정하고 맞춤 수제화를 제작해 주는 서비스도 운영 중이다.

현대백화점은 지난해 8월 '더현대닷컴'을 통해 실제 매장을 360도로 회전해 살펴보고 구매할 수 있는 VR 스토어를 업계 최초로 선보였다.

VR 스토어를 통해 현대백화점 판교점의 캐나다구스, 파라점퍼스, 노비스, 나이키, 아디다스 매장을 실제로 살펴보는 것 같은 느낌을 준다. 향후 현대백화점은 오는 2019년에는 백화점을 통째로 옮기는 'VR백화점' 서비스도 내놓을 계획이다.

더현대닷컴은 빅데이터에 기반한 대화형 로봇인 챗봇(Chatbot) '헤이봇'을 도입하기도 했다. 채팅 앱으로 상품 검색과 주문, 조회 등 업무를 처리하는 대화형 소프트웨어로 문장으로 챗봇과 채팅할 수 있다. 고객은 현재 주문확인, 배송 조회, 회원등급 조회 등 8개 항목에 대해 챗봇과 채팅할 수 있다.

롯데백화점도 이와 같은 서비스를 현재 개발 중에 있다. 엘롯데 웹과 앱에 탑재해 마치 백화점 안내사원이 고객에게 최적의 상품을 추천하듯이 매장 안내 서비스를 제공한다는 계획이다.

이희준 현대백화점 e커머스사업부장은 "오프라인 유통과 IT를 융합해 새로운 쇼핑 경험을 만드는 데 집중하고 있다"며 "IT에 대한 관심이 젊은층에서 중장년층으로 확대되면서 소비자들도 거부감이 없어지고 있다"고 말했다.

신세계백화점은 소비자와 1대1 소통이 가능한 인공지능 'S마인드'를 개발했다. S마인드는 방대한 양의 빅데이터를 분석해 세일 등 쇼핑 정보를 개인에게 맞춤형으로 전달하는 서비스다.

신세계는 S마인드 시스템 구축을 위해 시스템기획팀, 영업전략팀, 고객기획팀 등 30여명의 신세계 인력을 비롯해 신세계아이앤씨, 국내 유수의 대학교 통계학과 교수, 데이터 분석 회사, 시스템 개발사와 함께 4년여간 매달려 왔다.

박순민 신세계백화점 영업전략담당은 "인공지능 개인화 어플리케이션 출시는 첫 시작일뿐 향후 데이터 축적이 늘어남에 따라 이 시스템은 더욱 정교해질 것"이라며 "복합화, 대형화되고 있는 유통업계에 개인화 마케팅 시스템을 기반으로 정교한 타깃 마케팅을 통해 업계를 선도해 나갈 것"이라고 말했다.