#직장인 A씨는 오는 5월 황금연휴를 앞두고 해외여행을 가기 위해 소셜커머스 티몬을 통해 여행사 웹투어에서 판매하는 일본행 저가 항공권을 구매했다. '4매 남음'을 확인하고 결제까지 진행했지만 여행사는 현 결제 가격으로는 비행기 좌석이 없다며 '대기'를 하든지 원하면 조금 더 비싼 항공권을 알아봐주겠다고 했다. 이후 A씨가 앞서 결제한 상품 페이지를 다시 확인하자 모든 상품 가격은 최초 결제가보다 올랐다. 결국 A씨는 모든 결제를 취소했다.

5월 황금연휴가 다가오면서 쿠팡과 티몬, 위메프 등 소셜커머스에서 최저가 여행상품(항공권·에어텔 등)을 구매하는 소비자들이 급증하고 있다. 긴 연휴인 탓에 비성수기 대비 고가의 여행상품이 주를 이루자 조금이라도 저렴하게 여행을 가기 위해서다.

하지만 소셜커머스에서 여행상품을 구매한 이후 최초 결제 가격으로 여행상품을 이용하지 못하는 사례가 늘고 있어 소비자들의 주의가 요구된다. 다가오는 황금연휴에 해외 여행객 수요가 늘어나면서 피해는 더 양산될 전망이다.

19일 업계에 따르면 국내 여행사들이 쿠팡과 티몬, 위메프 등에서 최저가 딜을 이용해 여행상품을 판매, 실 수요 대비 공급이 부족함에도 불구하고 소셜커머스 상품 정보에 업데이트가 느려 소비자들의 불편을 초래하고 있다.

◆'*개 남음' 티켓 구매…'확정 아냐'

우선 소비자들이 소셜커머스를 통해 여행상품을 구매하는 과정을 살펴보면 소비자들은 원하는 상품의 '몇개 남음'을 확인한 뒤 결제를 진행한다.

결제 이후 여행사는 판매 채널과 구매자의 신상정보를 파악하고 구매자에게 연락을 취한다. 여행사는 이 과정을 '해피콜'(구매 확인 전화)이라고 칭한다.

하지만 여행업체와 판매채널간의 업데이트가 원활하지 않아 소비자가 소셜커머스에서 구입을 했음에도 불구하고 상품이 없어 결국 환불이 진행되는 사례가 잇따르고 있다.

최근 소셜커머스에서 여행상품을 구매한 B씨는 결제 뒤 여행사측의 전화를 받고 "어짜피 좌석이 없어서 자동 환불 될 것"이라는 답을 들었다고도 설명했다.

한 소셜커머스 관계자는 "이 부분에 있어서는 상호간의 자동시스템이 전혀 이뤄지지 않아 여행사 직원이 일일이 확인하고 있다"라며 "양사간의 업데이트가 상당히 느려 소비자들의 피해로 이어질 수 있다는 건 인정한다"고 설명했다.

결국 소비자가 구매할 때 상품 선택 품목으로 보는 '몇개 남음'은 100% 매치로 이어지지 않는다는 지적이다. 즉 최저가 딜 구매에 성공했다는 의미가 아니다.

여행사로서는 다양한 채널에서 판매하는 만큼 항공권 판매 데이터를 실시간으로 종합해 오류를 줄여야 하는 것이 가장 이상적이다. 하지만 항공사와 여행사, 판매채널에 이르기까지 항공권 잔여 수량을 한번에 파악할 수 있는 자동화된 시스템 정비가 없다보니 일일이 여행사 직원이 확인해 오류는 점점 늘어나고 있다.

때문에 황금연휴 같이 해외여행 고객 수요가 몰리게 되면 오버부킹(overbooking·상품갯수 대비 구매자 초과)이 발생할 수 밖에 없다. 소비자로서는 여행 준비 절차를 도와주기 위한 '해피콜'이 아닌 결제 환불을 통보하는 '해피하지 않은 해피콜'을 받게되는 셈이다.

여행업계 관계자는 "사전에 판매수요를 예측해 판매를 진행하고 있다. 판매할 수 있는 항공권의 좌석이 없는데 임의로 판매하지는 않는다"면서도 "소셜커머스에서 상품을 판매하는 중소 여행사의 경우에는 수요예측이 어려울 뿐더러 일손 부족 등의 문제로 오버부킹이 일어날 수는 있다. 하지만 일반적인 사례는 아니다"고 설명했다.

◆최저가 '딜'의 한계

한편 여행상품을 소셜커머스에서 구매하는 소비자들은 지속적으로 늘고 있다. 최저가 딜을 통한 매력적인 가격 때문이다.

하지만 이같은 수요 대비 서비스 업데이트가 늦다는 것은 문제로 지목된다. 특히 많은 소비자들이 다양한 상품을 딜 형태로 저렴하게 구매하고 있어 '여행상품의 경우에는 환불이 될 수 있다'는 특이사항은 소비자들에게 혼란을 빚을 수 있다는 지적이다.

소셜커머스 3사측은 "해당 상품 페이지에 예약방법을 상세히 안내하고 있다"며 "현재로서는 해피콜을 통해 구매자와의 조율을 하고 있다"고 설명했다.

긴 연휴를 맞이해 해외여행을 준비하는 사람들이 늘어나고 있다. 소비자들의 여행상품 결제 이후 세심한 확인이 더 요구된다.