각종 앱을 출시하며 모바일 영업에 뛰어든 은행들이 여전히 신경쓰는 오프라인 분야가 있다. '어르신 고객 편의'다.

최근 은행들은 폰뱅킹에서 어려운 용어를 쉬운말로 바꿔 불러주거나 치매를 대비한 법률 상담을 하고 있다. 봉사활동으로 독거노인에 전화로 안부를 묻거나 각종 금융범죄 예방 교육을 하기도 한다.

◆독거노인에 안부전화하는 농협은행

"안녕하세요 어르신. 건강은 어떠세요? 점심은 맛있게 드셨나요?."

방금 전화를 건 사람은 NH농협은행 직원이다. 농협은행은 지난 2008년부터 매주 1~2회씩 농촌에 살거나 혼자 지내는 어르신에게 전화하고 있다. 농협은행 고객행복센터 직원 1000여명이 이들의 말벗이 되어주는 '말벗 서비스'가 올해로 9년을 맞았다. 지난 3월부터는 서울지방보훈청과 손을 잡고 고령의 독거 국가유공자에게도 안부를 묻고 있다. 농협은행 관계자는 "어르신들의 건강 이상을 예방하는 등 안전관리망 강화로 복지서비스의 사각지대를 보완할 것으로 기대한다"고 말했다.

농협은행은 모바일플랫폼 '올원뱅크'에서도 사각지대를 없애고 있다. 시력이 낮아 작은 글씨를 읽지 못하는 어르신들을 위해 지난 8일 '큰글송금 서비스'를 시작했다.

큰글송금 서비스에는 돋보기 기능이 들어있다. 이 외에도 ▲큰글 간편송금 ▲경조금 보내기 ▲각종 경조사 초대장과 감사장 보내기 기능 등도 추가했다.

이 서비스는 시력이 낮은 고령층의 편의를 높여 모바일뱅크 이용 고객을 늘리기 위한 전략이다. 돋보기 기능은 '큰글이체'를 적용해야 활성화된다. 올원뱅크의 '나의 주계좌' 화면에서 전체메뉴로 들어가 '이체'를 누르고 '돋보기이체'를 선택하면 큰 글씨로 앱을 쓸 수 있다.

주재승 NH농협은행 스마트금융부장은 "국내 모바일 인구는 전 세대에 걸쳐 있음에도 모바일뱅크 서비스는 젊은 층만을 대상으로 경쟁한 측면이 있다"며 "타행 대비 어르신 고객층이 두터운 농협은행 특성을 고려해 출시했다"고 말했다.

◆우리은행은 스마트폰 금융사기 예방교육

금융범죄에 취약한 노인들을 위한 금융사기 예방교육도 활발하다. 우리은행은 지난해 어르신들을 대상으로 대포통장과 보이스피싱 예방교육을 17번 진행했다.



교육은 주로 각 지역 노인종합복지관에서 열린다. 강의에서는 공공기관 사칭과 명의 도용, 자녀 납치 협박과 허위문자 등 신종 범죄수법을 실제 사례와 유형별로 소개하고 있다. 저금리 시대에 예금 절세하는 방법과 상속세 상담 등 자산 관리 방법도 알려준다.

은퇴했거나 이를 준비하는 고객에게 금융교육 서비스 '청춘 100세 교실'도 열고 있다. 연금과 보험, 은퇴자금 같은 재무설계와 봉사활동 같은 비재무설계에 대한 내용이 주를 이룬다.

우리은행 관계자는 "노인층에서도 스마트폰이 보편화돼 전자금융 사기 위험이 높지만, 관련 교육이 없어 정기적으로 복지관을 찾고 있다"고 말했다.



◆치매 대비 법률상담은 국민은행에서



KB국민은행은 치매 상담과 노후설계 특화점 확대 운영을 하고 있다. 국민은행은 치매 관련 법률적 필요사항을 상담해주는 'KB골든라이프 치매안심 상담서비스'를 지난 7월 시작했다. 치매로 인한 재산관리 문제에 대비해 법률전문가와 성년후견상담을 받을 수 있는 서비스다. 대상은 지금은 건강하지만 치매에 대비하고 싶은 고객, 치매가 우려되는 가족이 있어 관련 상담이 필요한 고객 등이다. 성년후견은 치매와 질병, 장애 등으로 도움이 필요한 성인에게 재산관리와 일상생활 지원을 제공하는 제도다. 서비스 신청은 전국 영업점에서 할 수 있다. 사전에 원하는 일자와 시간을 예약할 수 있다.

상담 유형은 두 가지다. 첫째는 법률전문가와의 유선 상담이다. 둘째는 명동에 있는 KB자산관리플라자를 직접 방문하는 대면상담이다.

◆노인 전용 창구 마련도 활발

국민은행은 고객의 은퇴설계에도 힘을 쏟았다. 지난해 10월부터 기존 57개였던 은퇴·노후설계 특화점을 VIP라운지가 있는 전국 850여개 지점으로 확대했다. IBK기업은행도 수도권 5개 영업점에서 6개월간 어르신 전용 창구를 시범 운영한다. 상담창구 한 곳을 어르신 우선창구로 지정해 번호표를 우선 발급해준다. 업무범위는 입출금과 만기 재예치 같은 단순업무다. 운영 결과에 따라 창구 확대를 검토할 계획이다. 현재 시범운영중인 영업점은 마들역·공항동·수색·독산동·약수동지점이다.

신한은행은 지난 4월부터 '시니어 고객 투자상담창구'를 운영하고 있다. 전국 719개 영업점에 안내판을 붙여놓아 찾아가기 편하다. 폰뱅킹에서는 '쉬운말 서비스'를 이어가고 있다. '타행송금'을 '신한은행에서 다른 은행으로 돈 보내기' 등으로 설명해준다.

KEB하나은행도 지난달부터 '어르신 금융상담 창구'를 전국 820개 점포에 설치했다. 콜센터 ARS에서는 노인들이 이해하기 쉽도록 '느린말 서비스'를 시행한다. 시니어 전문 금융상담원이 쉬운말로 느리게 설명하고 재확인도 해준다.

은행권 관계자는 어르신 서비스를 확대하는 이유에 대해 "금융취약계층에 대한 서비스를 강화하면서 고령고객 증가에 대비하는 방법"이라고 말했다.