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이상헌칼럼-고객만족의 시작은 직원만족부터

최종수정 : 2016-08-01 15:17:21
이상헌칼럼 고객만족의 시작은 직원만족부터

사업장엔 반드시 직원이 있다. 사업장의 성격과 담당하는 업무에 따라 직원에 대한 교육도 달라져야 한다.

대부분의 자영업자가 전문성이 없을 때 직원인 종업원에 의지하는 경향이 있다. 특히 주방이나 서빙에서 오랜 노하우를 지닌 직원이라면 그들에게 끌려다니기 쉽다. 그러나 종업원에 의지해 매장을 운영하면 수많은 애로사항과 리스크를 갖고 시작할 수밖에 없다. 그만큼 종업원관리나 교육사항은 더욱 힘들고 어렵다. 주인 위에 있는 직원을 가르치고 관리하는 것이 쉽겠는가. 그렇다고 무방비 상태로 있을 수는 없다. 자영업자라면 종업원 관리교육은 반드시 수행해야 하는 과제다.

종업원관리교육 중 첫째는 소속감과 책임감을 가질 수 있도록 인성교육에 집중하는 것이다. 화합과 단결을 통해 업무효율을 높이고 점포 내 정보취득 내용을 토론해 경영참여의 주인공이 되게 해야한다. 서비스마인드교육을 이론과 행동으로 실천하게 하고 창출된 이익을 일정 배분함으로써 매장이 잘되면 나도 잘된다는 희망을 전해야 한다. 마지막으로 종업원이 곧 경영자임을 깨달도록 배려하고 함께 노력하는 자영업자의 자세가 필요하다.

이와 같은 상생의 원칙하에 종업원과 주인이 하나 돼 서로의 발전을 도모하고 믿고 신뢰할 수 있는 기틀을 만들기 위해 사업주는 사전에 충분한 교육과 체험을 통해 종업원을 지도하고 관리할 수 있는 요령을 습득해야 할 것이다.

프랜차이즈 창업을 하는 경우라면 본사를 통해 본인이 핵심 노하우를 사전 습득하고 교육을 통해 지식을 얻을 수 있을 것이다. 그러나 주방과 홀, 보조 직원들에 대한 선택과 교육은 오롯히 자영업자 자신의 몫이다. 조금 더 인간적인 면을 통해 함께 하는 식구로 만들어야 한다. 가맹점을 운영하는 점주는 단순 노동자를 선호하는 경향이 있다. 사장이라는 자만심과 업무에 대한 노하우를 자신이 잘 알고 있으니 그냥 따르라는 식으로 전문성 없는 직원을 저렴한 비용에 채용하는 경우가 많다. 이런 종업원관리는 매장에 시너지를 높이지 못하는 원인이다.

종업원관리교육은 다음 다섯가지를 명심해야 한다.

첫째, 인간적인 관계정립에 주력한다.

둘째, 서로의 업무영역에 대한 기능성을 강조하고 팀워크를 통해 불협화음을 없앤다.

셋째, 상과 벌을 통해 추가수입에 대한 메리트를 제공해야 한다.

넷째, 월간단위로 실적평가 또는 매장 발전을 위한 토론회를 갖고 목표를 제공해야 한다.

다섯째, 장기근로 할 수 있도록 가족적인 구심점을 만들어 관리해야 한다.

우리는 늘 종업원관리라 하면 철저히 위생관념에 주지시키고 인사 잘 하고 고객에게 친절하고 상냥하라는 천편일률적인 이야기만 하곤 한다. 이제는 소자본 창업도 종업원과 함께하는 기업으로 승화돼야 한다. 그러기 위해서는 매장관리기법이나 종업원에 대한 인력관리도 한 차원 업그레이드시켜야하며 이들이 함께 어려운 창업시장을 뚫고 가야하는 동반자임을 잊지 말아야 한다. 고객 만족 서비스는 직원 만족에서부터 시작된다는 진리를 깨달을 때 성공은 한발 가까이 와 있을 것이다.


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