이상헌 칼럼-외식업 성공 위해 저녁 고객 잡는 노하우
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이상헌 칼럼-외식업 성공 위해 저녁 고객 잡는 노하우

최종수정 : 2016-03-21 20:01:44
한국창업경영연구소 이상헌 소장 컨설팅학 박사
▲ 한국창업경영연구소 이상헌 소장/ 컨설팅학 박사

우리나라 창업시장에서 외식업이 차지하는 비중은 60%를 상회한다

그만큼 먹고 마시는 창업이 주를 이룬다. OECD국가중 자영업자 비율은 그리스, 터키, 멕시코에 이은 4위다.

창업자 비중은 4위지만 외식업 비중은 가장 높은 수준이다

하지만 창업후 존속기간이나 폐업률을 확인해 보면 타 업종에 비해 외식업의 창업 실패율도 그만큼 높은 수치를 나타내고 있다

그러나 외식업에서 성공하는 사례는 많지 않다. 운영전략의 문제때문이다.

소비자의 취식행위는 거의 비슷하다. 그 중에서 가정이 아닌 외식(매식) 가능성은 점심과 저녁이 당연히 높다. 따라서 외식업운영자라면 점심매출은 비교적 운영시간에 제약을 받는다.

고객입장에서는 한 두 시간내에 식사를 마쳐야 하기 때문에 가볍고 저렴한 메뉴를 선호한다. 즉 테이블 단가가 낮다는 얘기다.

또한 자영업자의 입장에서 보면 한정적인 시간 내에 고객회전률을 높여야 하는 명제를 가지고 있다. 반대로 저녁식사의 경우 운영시간이 여유롭다.

고객입장에서는 시간의 제약이 없기 때문에 간단한 식사보다는 술과 곁들인 여유로운 식사를 선호한다. 따라서 테이블 당 객단가가 높게 나타난다.

예를 들어 점심 때 세 사람이 고기전문점을 찾았다고 가정하자. 점심부터 가벼운 메뉴인 갈비탕이나 설렁탕류가 일반적일 것이다. 점심식사의 가격대가 5000원대라면 세 사람에게 기대할 수 있는 매출은 1만 5000원이다. 더 이상의 추가매출은 기대하기 힘들다.

하지만 저녁매출은 달라진다. 고기 3~4인분에 술 서너병, 공기밥이든 냉면이든 식사류를 포함해서 테이블 당 3만~4만원은 훌쩍 넘는다. 점심과 저녁의 테이블 객단가가 적게는 2배에서 2.5배 이상 차이가 난다. 또한 테이블 회전율도 점심시간 한 시간 남짓의 시간 내에 테이블당 회전율이 1회전에서 1.5회전이면 훌륭한 현실이다.

그러나 저녁시간의 경우 서너 시간 동안 테이블당 2회전에서 2.5회선은 가능하다. 점심매출과 저녁매출의 객단가, 회전율 등을 비교해 보았을 때 매출차이는 분명하다.

따라서 점심매출보다는 저녁매출에 치중해서 판매전략을 세울 필요가 있다.

점심 때는 가급적 회전율을 높일 수 있도록 반찬 구성을 최대한 간소화하고 빠른 서비스에 중점을 둬야한다. 그러나 저녁 때는 접객, 서비스, 메뉴 구성 등 전반적인 업소의 분위기를 달리 가져가고 고객에 대한 역량을 집중시킬 필요가 있다.

정육점에 가면 불그스레한 조명으로 진열된 육류의 빛깔을 돋보이게 해 신선함을 강조한다. 어시장이나 해산물 도매시장에서도 얼음을 깔고 연신 어패류가 건조해질까 물을 뿌려 댄다. 이는 모두 시각적인 효과를 노려 신선하고 우수한 품질의 상품 판매를 강조하기 위함일 것이다. 사람의 오감(五感)중 정보수집 능력과 사물인식 능력은 눈 83%, 귀 11%, 촉각 3%, 코 1%의 순이라고 한다. 즉 상품에 대한 평가에 있어 눈으로 보이는 부분이 가장 영향력이 크다는 얘기다.

따라서 전략적 운영 계획을 세울 필요가 있다. 단품 위주의 메뉴보다 정식이나 세트메뉴가 훨씬 집객성이 우수하다. 고객선호도가 높은 메뉴나 수익성이 높은 식자재를 복합구성을 통해 충성도를 높여야 한다. 전체적 메뉴구성을 점심과 저녁으로 이원화하자. 점심메뉴를 오늘의 메뉴 중심의 기획 메뉴로 구성했다면 저녁에는 푸짐함과 여유로움을 느낄 수 있는 전략 메뉴 구성이 필요하다.

모듬, 세트, 코스 등이 대표적인 고객 중심형 메뉴다. 또한 에피타이져-메인요리-후식 개념의 서비스 매뉴얼을 실행해야 한다. 만족과 감동이 식사가격보다 서비스를 통해 이루어지기 때문이다. 고객은 눈과 코로 먼저 먹는다고 한다.

매장 전면이나 입구에 음식조형물이나 조명의 차별화는 물론 최근 손글씨를 활용한 피오피나 폼아트는 고객의 시선을 유도하는 훌륭한 홍보물이다. 덤의 전략도 활용하자.

고객의 충성도는 맛, 가격, 분위기, 위치, 서비스 등으로 대변된다. 그 중 서비스는 단골을 만드는 절대적 도구이자 경쟁력이다. 고객은 DC행사보다 무료추가 서비스를 선호한다.

수익성면에서도 훨씬 유리한 마케팅 방법이다. 고객의 입장에서 바라보자. 정성스런 서비스와 만족이 결국 매출의 안정성을 유지하는 방법임을 명심하자.


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