KT 홈페이지 해킹으로 인한 고객 개인정보 유출 사고 이후 지하철 내 와이파이 접속이 원활하지 않았다. 인터넷 접속을 시도하면 SK텔레콤·KT의 네트워크 로그인 화면이 최대 8개까지 연거푸 팝업창으로 나타났다. 지금껏 100% 만족스러운 서비스를 받은 적이 없는 데다 '곧 해결 되겠지' 하는 마음으로 대수롭지 않게 넘겼다. 그러다 결국 인내심이 바닥을 드러냈다.

KT고객센터에 문제를 설명했다. 상담원은 담당직원에게 전화를 연결해 줬다. 담당직원은 전화번호와 본인 확인 절차를 거친 후 문제를 찾아냈다. 문제는 와이파이에 따른 설정값을 저장하는 곳과 전산망의 값이 불일치하고 있다는 것. 원인을 알고 싶었다. 그는 정확한 원인 파악은 어렵지만 관리 소홀에서 비롯된 것 같다며 잦아드는 목소리로 답변했다. 보상에 대해 물었지만 답변은 No. KT의 귀책 사유로 당연히 받아야 할 서비스를 그간 받지 못했던 데다 수일이 지난 이 시점, 고객이 전화를 걸기 전까지 문제 조차 파악 못하고 있는 상황이 확실함에도 말이다. 물론 손쉬운 방법으로 무려 1년에 걸쳐 고객 개인정보가 유출되고 있었지만 이를 감지해 내지 못했던 KT지만 말이다.

대규모 명예 퇴직을 둘러싼 잡음 등 수많은 문제가 산적해 있지만 KT는 가장 근본은 고객의 신뢰를 잃지 않는 것이란 사실을 기억해야 한다. 황창규 회장이 고객 최우선 경영을 강조한 것도 같은 맥락이다.